"Техснабэкспорт" повысил эффективность ИТ-обслуживания сотрудников

"Техснабэкспорт" повысил эффективность ИТ-обслуживания сотрудников

Внедренное решение автоматически генерирует заявки на 40 типовых ИТ-услуг. Среди них — получение доступа к информационным системам заказчика, установка нового ПО, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью на время командировки, организация видеоконференции и пр. Количество пользователей системы — около 600 офисных сотрудников "Техснабэкспорт", из которых примерно 50 — с правом согласования заявок.

"Наша организация входит в состав крупной разветвленной структуры "Росатом" с централизованным ИТ-обслуживанием отраслевым поставщиком услуг. Раньше, для того чтобы получить необходимую ИТ-услугу, наши сотрудники заполняли формуляры, согласовывали их в системе электронного документооборота, выгружали и направляли электронной почтой для регистрации в системе аутсорсера. В месяц могло быть несколько сотен заявок. Сейчас весь этот процесс автоматизирован в собственной ITSM-системе, где пользователи информируются о выполнении их запросов и результатах согласования, которое стало производиться в среднем до двух раз быстрее", — комментирует Роман Черномордин, руководитель Департамента информационных технологий компании "Техснабэкспорт".

Реализация проекта состояла из двух этапов — обследование бизнес-процессов заказчика, непосредственно влияющих на ИТ-обслуживание, и внедрение кастомизированного инструмента их автоматизации.

"Обследование бизнес-процессов заказчика позволило нам перенести непростую, но привычную для него логику формирования и согласования заявок на ИТ-обслуживание в новую систему, лишь частично преобразовав некоторые подпроцессы. Например, у каждого согласующего появился заместитель на случай отсутствия — болезни, отпуска или командировки. Благодаря интеграции внедренного решения с внешним ITSM-приложением, заказчик может объективно контролировать сроки исполнения пользовательских запросов. Техническая поддержка нового инструмента находится на стороне КРОК и осуществляется в режиме 24х7", — рассказывает Георгий Ованесян, руководитель направлений "Консалтинг по ITIL/ITSM" и "Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой" компании КРОК.

В основе реализованного проекта  — приложение OMNITRACKER ITSM Center, которое используется для организации деятельности ИТ-служб в крупнейших компаниях мира. В России среди известных заказчиков — ВТБ24, СК "РОСНО", ММВБ, PONY EXPRESS, Связной,  World Class, АльфаСтрахование, О’КЕЙ Групп и проч.

"Это не совсем обычный проект, интересный своим нестандартным применением ITSM, — фактически для контроля над действиями аутсорсера. Новые задачи, успешно решаемые на базе OMNITRACKER, позволяют нам глубже развивать наш продукт в интересах заказчиков. Сейчас это не просто комплексная система для автоматизации  ИТ- и бизнес-процессов, но также интуитивно-понятный интерфейс, широкий функционал,  гибкость в настройке и масштабируемость", — комментирует генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner).

ITSec.Ru по материалам компании КРОК