Форум | Новинки | Объявления | iMag | Подписка | Публикации журнала | Материалы

Новости проекта

Отраслевые новости

Угрозы

Преступления

Наказания

Партнеры


Журнал "Information Security"

Каталог "IT-Security"

Рекламодателям

Сотрудничество


Материалы

Форум

ITSec Weekly

Календарь

Публикации

Подписка

Контакты

Ссылки

Партнеры

Мероприятия

 
    Астерос сократил время ожидания абонентов ДТЭК до 10 секунд

Астерос сократил время ожидания абонентов ДТЭК до 10 секунд


02.04.2015

Астерос сократил время ожидания абонентов ДТЭК до 10 секунд

    Компания "Астерос Украина" (входит в группу "Астерос") завершила проект по созданию современного контакт-центра на базе оборудования Cisco для ДТЭК. С 1 апреля его услугами могут воспользоваться 1,5 млн клиентов Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 5 млн клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК.

      Сегодня операторы контакт-центра ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу "единой точки входа". После завершения ввода контакт-центра в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд.

      Согласно требованиям "ДТЭК Днепрооблэнерго" контакт-центр строился по модульному принципу с возможностью расширения количества операторов и портов IVR (Interactive Voice Response) без замены программного обеспечения и процессора. В качестве интегрированного решения для управления обращениями было выбрано Cisco Unified Contact Center Express.

      Специалисты "Астерос Украина" осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP CRM-системой заказчика. Программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и SMS-сообщений, а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype.

      Бесперебойная работа маршрутизации вызовов контакт-центра обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении контакт-центра было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и форс-мажорных ситуаций.

      "Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов", – комментирует Игорь Маслов, Директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии "ДТЭК Энерго".

      "Более 10 лет "Астерос" развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных контакт-центров, позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход,– отмечает Светлана Каткова, вице-президент "Астерос Украина". – Создание корпоративного контакт-центра для крупнейшего энергетического предприятия Украины – это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный контакт-центр ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса".

      В рамках 7-ой международной конференции "Корпоративные системы связи 2014" в Киеве контакт-центр для "ДТЭК Днепрооблэнерго" был отмечен дипломом конкурса "Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине". Организатором конкурса выступил журнал "Сети и бизнес".

ITSec.Ru по материалам компании Астерос


Добавить комментарий

Автор:
Компания:
E-mail:
Уведомлять о новых сообщениях в этой теме да
нет
Текст сообщения:
Введите код:









Реклама на сайте

ПОИСК

СВЕЖИЙ НОМЕР
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

 

 

 

 

Рейтинг@Mail.ru

Яндекс цитирования

Форум | Новинки | Объявления | iMag | Подписка | Публикации журнала | Материалы

Бесплатная подписка | Форум | Контакты | Ссылки | О чем этот сайт

Copyright © 2003-2013, ООО "Гротек"
Использование материалов сайта возможно при указании активной гиперссылки на главную страницу этого сайта. Ссылка должна выглядеть так: Itsec.Ru.