Копейка рубль бережет

Копейка рубль бережет

Компания КРОК завершила проект внедрения CRM-системы на базе Oracle Siebel MДМ Банка. Система позволила повысить эффективность работы операторов, создать новый канал продаж услуг, улучшить показатели по сбору задолженности и адаптировать банк к работе в новых экономических условиях.

Для эффективной интеграции МДМ-Банка и УРСА Банка необходимо было усилить позиции в области обслуживания клиентов, повысить эффективность работы с просроченной задолженностью, а также улучшить результативность маркетинговых акций. "По итогам реализации проекта удалось повысить все ключевые показатели: возрос норматив результативных контактов, длительность поствызывной обработки сократилась более чем в 30 раз. Сформирована единая база клиентов, информация обновляется своевременно, сразу после завершения операционного дня", — рассказал Дмитрий Акимкин, управляющий директор МДМ Банка.

Внедренная система позволяет предупреждать образование задолженности на ранней стадии по всем кредитным продуктам банка. Расширились каналы взаимодействия с клиентами, к традиционному телефонному звонку добавились автоматическое голосовое (IVR) и SMS-информирование. Благодаря настройке обмена данными с ранее внедренной специалистами КРОК интеграционной шиной на базе IBM WebSphere, вся необходимая информация для работы с клиентами доступна операторам. Появилась возможность закрепления оператора за счетами определенного клиента в соответствии с уровнями просрочки, продуктами и филиалами. Создана единая база данных по всем кредитным и депозитным продуктам банка. Появилась возможность оперативно передавать информацию о клиентах в коллекторские агентства, а также анализировать эффективность сбора просроченной задолженности и маркетинговых мероприятий.

"CRM-cистема интегрирована с Контакт-центром и основной банковской системой. Поэтому операторы получают в оперативном режиме данные о клиентах, состоянии их счетов и информацию о задолженностях в наиболее удобном для обработки виде. Как результат, уже на этапе опытной эксплуатация системы эффективность работы операторов возросла на 20%", — отметила Надежда Мельман, руководитель проекта в МДМ Банке.

"Сегодня устойчивость крупных финансово-кредитных организаций во многом зависит от того, насколько качественно организован процесс взаимодействия с клиентами. Современные CRM-системы позволяют повысить эффективность работы операторов, найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Большим преимуществом является модульность системы, позволяющая наращивать функционал в зависимости от потребностей организации", — прокомментировал Александр Лопухов, заместитель генерального директора компании КРОК, курирующий данный проект.

www.ITSec.Ru по материалам компании КРОК